Jak prawidłowo komunikować się w biznesie?

Wychowanie a biznesowy savoir vivre

Dobre wychowanie wyniesione z domu i umiejętność zachowania się w towarzystwie to jedno, ale życie zawodowe często zastawia na nas pułapki związane z zasadami savoir vivre. W końcu, która z nas nie była zakłopotana i nie pokryła się rumieńcem, pocałowana w rękę na biznesowym spotkaniu w sali konferencyjnej, a który z prezesów nie zdziwił się, że jego asystentka podąża przodem, wymagając od szefa otwarcia przed nią drzwi.

Nie wszystko to, co jest odpowiednie w codziennych relacjach, sprawdza się równie dobrze w kontaktach służbowych. Przyzwyczajenia i zasady, które zakorzenili w nas bliscy, czy nawet te wpojone w edukacji szkolnej, nie zawsze mają przełożenie na świat biznesu, który rządzi się swoimi prawami.

Powitanie

Zacznijmy od początku, czyli od przywitania. W relacjach biznesowych pierwsze wrażenie jest bardzo istotne. Dlatego należy pamiętać, aby przy powitaniu nie popełnić żadnego faux-pas.

W przypadku podania ręki powinniśmy pozostać przy umiarkowanym, ciepłym uścisku dłoni bez względu na to, czy po drugiej stronie znajduje się mężczyzna czy kobieta. Panie muszą wystrzegać się unoszenia dłoni do góry w geście sugerującym, że została podana do ucałowania. Przy powitaniu należy też patrzeć w oczy osobie, z którą się witamy, bo rozglądanie się może zostać odebrane jako oznaka braku szacunku.

Istotną rolę przy takim przywitaniu odgrywa też odpowiednia hierarchia. Pierwszy wyciąga dłoń ten, kto zajmuje wyższe stanowisko, a więc to przełożony powinien podać rękę podwładnemu, a nie asystent przywitać prezesa. Choć kłóci się to z wpojonymi nam przez rodziców normami, w kontaktach służbowych zasada płci nie ma zastosowania. Gdy więc naszym partnerem biznesowym jest prezes, a towarzyszy mu podwładna, to najpierw witamy się z mężczyzną, a dopiero później z piastującą niższą funkcję w firmie kobietą.

W przypadku relacji firmowych i współpracowników nie musimy ze wszystkimi witać się przez podanie dłoni. Czasem wystarczy skinienie głowy i zwrot „Dzień dobry”. Spotykając się po raz kolejny w ciągu dnia nie trzeba za każdym razem powtarzać powitania. Wówczas dobrym rozwiązaniem jest po prostu uśmiech.

Przechodzenie na „ty” i tytulatury

Drugim istotnym zagadnieniem jeśli chodzi o biznesowy savoir vivre jest z pewnością stosowanie form grzecznościowych, tytułowanie oraz przechodzenie na tzw. ty.

W tym przypadku bardzo dużo zależy od branży w jakiej się obracamy. W niektórych kręgach, zwłaszcza w urzędach, ministerstwach czy na uczelniach wyższych, przestrzeganie hierarchii i etykiety to codzienny wymóg. Natomiast w branżach mediowych, rozrywkowych czy start-upach panuje zwykle luźniejsza atmosfera. Jak się w tym odnaleźć, aby nie popełnić gafy?

Po pierwsze, jeśli zaczynamy nową pracę lub relację biznesową, warto przed spotkaniem poznać lepiej swojego partnera w interesach lub instytucję, do której się udajemy. Można to zrobić odwiedzając stronę danej firmy, uczestnicząc w konferencjach branżowych lub rozmawiając z kimś zaprzyjaźnionym, kto obraca się w danym środowisku.

Ogólna zasada obowiązująca przy przechodzeniu na „ty” mówi, że to osoba starsza wychodzi  z propozycją skrócenia dystansu do osoby młodszej, a kobieta do mężczyzny. W pracy jednak inicjatywa powinna wyjść od osoby stojącej wyżej w hierarchii, a więc przełożony proponuje podwładnemu, pracownik o dłuższym stażu nowo przyjętej osobie. Jeśli nie wiemy jakie zasady obowiązują w danej firmie, spróbujmy zaobserwować, jak wyglądają relacje służbowe i jak odnoszą się do siebie inni współpracownicy.

Okazją do zacieśnienia relacji służbowych może być impreza integracyjna, jednak należy tutaj być ostrożnym. Jeśli druga strona delikatnie daje nam do zrozumienia, że dobrze się bawimy, ale przejście na „ty” może być zbyt pochopne, nie nalegajmy. Podobnie, gdy sami nie czujemy się komfortowo w zwracaniu się do kogoś po imieniu, możemy spróbować taktownie odmówić lub nakreślić granicę takich relacji: „dziś nam wszystko wolno, tak dobrze się bawimy, ale jutro trzeba będzie wrócić do rzeczywistości i znów mówić sobie na Pan/Pani.”

Gdy już przejdziemy na „ty” z daną osobą pamiętajmy, że nie zawsze wypada zwracać się tak do niej w kontaktach zawodowych.

Wizytówki

W relacjach biznesowych ważną kwestią jest wymiana wizytówek i pozyskiwanie kontaktów. Zgodnie z zasadami etykiety, prezentacji nowej osoby powinien dokonać gospodarz spotkania, młodszą rangą osobę przedstawiając starszej, ale zależy to również od typu imprezy. Na spotkaniach o charakterze networkingowym, których celem jest poznawanie się, możemy bez obaw o popełnienie faux pas, podejść by się przedstawić, porozmawiać, a na koniec zaproponować wymianę wizytówek.

Przede wszystkim nie przekazujmy wizytówek w trakcie posiłku, wymuszając na współbiesiadnikach konieczność oderwania się od potraw i nerwowego przeszukiwania swoich toreb. Otrzymany bilet wizytowy potraktujmy z odpowiednim szacunkiem – nie wrzucajmy od razu na dno aktówki, tylko uważnie przeczytajmy jego treść. Nieodpowiednie potraktowanie wizytówki partnera biznesowego może wywołać obrazę, albo przynajmniej pozostawić złe wrażenie.

Savoir vivre w mailach

Ostatnim istotnym elementem etykiety biznesowej, który chcemy poruszyć w tym artykule, jest korespondencja mailowa.

Tu kluczowy jest sam adres mailowy, z którego prowadzimy rozmowę z kontrahentem. Zwracajmy uwagę, aby pracownicy firmy wysyłali wiadomości ze służbowego maila, najlepiej zawierającego w nazwie nazwisko lub stanowisko oraz oczywiście nazwę firmy, a nie np. z adresu „kasienka” lub „malgoska”, a tym bardziej z prywatnego „koteczek13”. Nieprofesjonalny lub infantylny mail może spowodować, że odbiorca poczuje się lekceważony lub nie potraktuje nas poważnie.

Ważną rolę w korespondencji mailowej odgrywa temat wiadomości. Powinien być ściśle dopasowany do treści, którą chcemy przekazać. Dobrze sformułowany tytuł maila pomoże drugiej stronie odszukać naszą pocztę w gąszczu innych wiadomości i od razu nakreśli problem, który mamy do omówienia.

Błędem w przypadku maili jest rozpoczynanie wiadomości od „Witam”, co sugeruje naszą nadrzędną pozycję nad odbiorcą komunikatu. Jeśli nie wiemy jak zacząć, a nie jesteśmy jeszcze na takim stopniu poufałości z adresatem, by pisać „Pani Jolu” czy „Panie Norbercie”, to użyjmy zwrotu „Szanowna Pani” lub „Szanowny Panie”.

Istotne jest, aby w wiadomości skoncentrować na jednym zagadnieniu. Jeśli poruszymy zbyt dużo spraw, rozproszy to uwagę odbiorcy i część z nich może zostać niezałatwionych. Jeśli w mailu musimy jednak ująć kilka kwestii, to wypunktujmy je na samym początku. Te, które zasługują na szczególną uwagę, możemy wyróżnić tłustym drukiem.

Korespondencję najlepiej zakończyć uprzejmym zwrotem „Z wyrazami szacunku…” lub „Z poważaniem…”. W przypadku, gdy znamy się z odbiorcą nieco dłużej i na większym stopniu zażyłości, możemy sobie pozwolić na sformułowanie „Z pozdrowieniami…” albo „Serdecznie pozdrawiam”.

O biznesowym savoir vivre można by jeszcze wiele pisać, ale podane zasady z pewnością pomogą w uniknięciu gafy. Oczywiście, jeśli o czymś zapomnimy lub nie do końca wiemy, jak się zachować w danej sytuacji, działajmy dyplomatycznie, tak by nie wywołać złego wrażenia. Korzystniej wówczas przyjąć zasadę „Less is more”, gdyż taktowne zachowanie jest zawsze lepiej odbierane niż zbytnia wylewność, dopóki bardziej nie poznamy naszego partnera w biznesie lub współpracowników w firmie.

Pamiętajmy też, że w relacjach z zagranicznymi partnerami obowiązują nieco inne zasady, uwarunkowane często kulturą i tradycją danego kraju. Postaramy się je przybliżyć w kolejnych numerach kwartalnika.

Iwona Kubicz, Procontent Communications